物流現場には物流クレームがつきものである。

物流クレームが発生すると、
｢得意先からの信頼の低下｣
｢物流コストの増加（クレーム対応時間の無駄、再出荷の経費増、返品運賃の負担等）｣
の問題が発生する。

物流クレームの改善は全社で共有化されたテーマであるが、
なかなか減少しない企業も多いのではないだろうか。

クレームが削減できない理由としては、
（１）クレームを改善する仕組みが無い、
（２）クレームの分析をしていない、
（３）クレームを削減する有効な対策をたてていない、
（４）クレーム対策の結果検証をしていない、
というものが挙げられる。

（１）～（４）を継続的に実施している企業は、クレームは必ず減少していく。

コンサルティングで色々な会社を見ていると、クレームが多い現場の例として一番多いのは、
問題が発生した人を呼んで、２度と同じ過ちを行わないように指示して終わりということだと思う。

確かにつきつめていけば、個人のミスが原因になってしまうのであるが、
誰がやってもミスがおこりやすい運用方法であれば、
パートさんがローテーションをしていくと同じ問題が永遠に続くことになる。

クレーム発生原因を分類すると、
（１）個人のミスで発生、
（２）運用ルールが悪く発生、
（３）物流環境が悪く発生、
の３つがある。

個人のミスとは、
｢ピッキングをした後にピッキングリストをチェックする｣
「ピッキングした時に必ず品番を確認する」
等の会社で決めたルールを守らないで、注意をされたにもかかわらず自分のやり方を続けることである。

この状態が続けば、やめて頂くしかない。
しかし、物流現場が非常に暑くて長時間現場作業をしていると注意力がなくなるのは誰がやっても同じである。

また、ピッキングに行った時、棚が整理整頓されていなかったり、
間違った商品がおかれていると、最初の１個目が正しくても２個目が違うと間違ってしまう。

誰がやっても間違いやすい仕組みはなくすべきである。

この様にクレームを発生した根本的な原因をつきとめて対処しなければ、クレームは無くならない。

サイズ間違いが発生しやすいアイテムがあれば、
棚に｢この商品はサイズ間違いが多いので注意しましょう｣と貼り紙をするだけでミスは減少するし、
似た商品をロケーションで意識的に分けて置くことによりピッキング間違いを減少させることができる。

マニュアルを作っておいて、新人に渡すことにより間違いを事前に防ぐこともできる。

ピッキングミスをデータベース化して科学的な対策をたてることをお薦めしたい。

【次号に続く】