近頃、物流コストの削減ばかりに目を奪われている企業が多いように思います。
当然ながら、企業によって物流戦略は異なり、
サービスの違いにより競合他社との差別化を図らなければなりません。

しかしながら、首位の企業にコスト勝負を挑むのは、冷静に考え直す必要があるのでは無いでしょうか。
自社の物流サービスレベルの設定を見直し、競合他社と差別化が図れるような一工夫を実施するのは、
我々物流マンにとって、大事な使命だと思います。

激しい競争に勝って生き残っていくには、お客様が何を求めているのかということを改めて再認識し、
物流サービスに反映していくことを忘れてはならないと思います。

お客様が満足する物流サービスを実施しよう！
お客様に対し高い満足度で商品を供給することは、物流活動を行う上で大切な役割です。
物流部門は、お客様から「ありがとう！」の感謝の言葉をもらえる物流体制を築く必要があります。

“商品違い”や“数量不足”を防ぎ、“配送中の破損”が起こらない、
低コストな物流システムを構築しなければなりません。
お客様に欲しい物を欲しい時に欲しいだけ、安全で確実に供給できる物流サービスを実施できる会社は、
お客様から「ありがとう！」と言ってもらえるのではないでしょうか。

顧客満足度（CS）という言葉があり、各社CS経営だ！CS運動だ！とCS向上への取り組を行っています。
しかし、お客様から「ありがとう！」と言ってもらうことは、そう簡単にはいかないようです。
なぜならお客様の要求はもっと安くして欲しい、もっと早く届けて欲しい、もっと品揃えして欲しいであって、
これらは全部商品の送り手側の利益を減らす要求だからです。

また、お客様のニーズは様々で、年齢や性別、ライフスタイルの違いなどによって、
思考方法や行動様式などが変わります。
１度にたくさん買ってくれるお客様がいれば、毎日少量ずつ買ってくれるお客様もいます。
お客様の声に耳を傾ければ、傾けるほど、挫折したり、壁にぶち当たったりします。

企業は自社の利益を確保しつつ、お客様の満足を高めることを追求していかなければなりませんので、
お客様の満足を高める物流システムを構築するには、お客様のニーズを的確に捉えつつ、
実現するにはどれくらいのコストが掛かって、企業として採算ベースに乗っているのかどうかを
見極めることが必要になってきます。

例えば、商品を配送することは物流のサービスとして、大切な役割を担っています。
お客様は購入を済ませると、あとはいつ届くかということを考えていると思いますが、
通信販売で商品を買ったお客様の不満として上げられるのが、デリバリーに関する項目が約半数を締めています。
納期遅れや配送中の破損、また誤配送などが上げられますが、これらは返品や受取拒否につながり、
通信販売利用者の約10％が何らか理由で購入した商品とサービスに不満を持ち、返品すると言われています。

通信販売を行っている各社のほとんどが、約１週間から10日でお届けしますという販売方法を行っていますが、
お客様はいつ届くか分からないまま商品到着を待っていることになります。
また、在宅率が低下している昨今では、来て欲しいときには来ないで、
来て欲しくない時に来るという声も多いようです。

佐川急便も2時間区切りで時間帯お届けのサービスを開始しましたが、
これはお客様の満足度を高めるサービスだと思います。
このサービスは、お客様にとっては非常にありがたいサービスだと思いますが、
ドライバーに負荷がかかり利益を圧迫するのではと一見思いがちです。
しかし、ヤマト運輸が時間帯サービスを始めたころに目にした記事では、
不在による再配達のコストがなくなるので、採算ベースに乗るということでした。
CS向上の１つの成功例と言えるでしょう。