よく荷主様からこんな相談を受けます。

「既存の委託会社の品質が悪くて困っています。どうしたらいいでしょう？」

そこで、品質がどうなのかをお聞きすると

「今月に入ってもう3回目のクレームをおこしている」
「一週間で2回も配送トラブルがあった」
「とにかくミスが多い」

などなど

クレーム発生率についてお聞きすると

「今月の出荷量は？？トンで・・・・発生率は？？？」
「先月の配送運賃が？？円で・・・・件数は調べてみます」

と、発生率管理はされていないケースが多い

そして、クレーム発生の目標は？と聞くと

「本来、クレームゼロが理想です」

という場合がほとんど。

委託会社様に聞いてみると、

「ここのお客様はクレームにうるさく、発生すると大変なお叱りを受けるため毎日ヒヤヒヤしています」
「3か月前は、一か月で8件の配送クレームがありました。先月は出荷量が多い割には5件でしたが、
発生都度お叱りを受けています」

本来、荷主と委託会社が協力して行うべきクレーム削減対策ですが、
現実的にはクレームが発生するたびに荷主側が委託会社に一方的に指導をする・・・
といった形が多いように思います。

【ポイント：品質評価は「発生率による相対評価」で行う】

クレームはそもそも起きてはいけないものですが、委託される側にとっては
「一件のミスも許さない」というスタンスであればモチベーションは上がらず、
効果的な削減対策ができません。

クレームの増減に対して「相対評価」による正当な評価をする体制ができれば、
荷主・委託会社一体となったクレーム削減対策が可能になります。

発生率は「クレーム発生数：作業件数」で管理することをお勧めします。

作業件数は、配送であれば配送一件あたり、庫内作業であればオーダー一行あたりといった管理が
分かり易いと思います。

表記方法としては、パーセントで管理をすると0.0？％などといった表記になるため数字を捉えにくくなるので、
PPMで表記する方法をお勧めいたします。

クレーム発生率（PPM）＝クレーム発生件数÷作業件数×100万

例えば、過去1年間もしくは過去3か月の平均値が100PPMだった場合、
今後の目標を70PPM以下にするといった形で目標設定をします。

荷主側が主導となりクレーム発生率を管理し目標値を委託会社と共有することにより、
委託会社としても評価基準が明確になり対策に前向きになれます。

クレーム一件あたりをコストで評価することにより、クレーム削減に対する成果報酬制度（ゲインシェアリング）
などを導入することもいい取り組みだと思います。

つづく