前回は「クレーム発生率を正確に把握する」というテーマでしたが、
今回は「クレームを削減する方法」についてご紹介いたします。

「クレームを削減する」と聞くと、一般的には「イコール：クレームの件数を減らす」と考えると思いますが、
ここで重要なポイントは、クレームには「数」と「質」の二つの要素があるということです。

クレームそのものはもちろん発生しては困るものですが、
「軽微なクレーム」よりも「重大クレーム」の方が経営から見るとダメージが大きいことは明らかです。

従って、クレーム削減において「クレームの重大化を防ぐ」ということは
「クレームの数を減らす」ことと同様に重要なポイントです。

クレームは対処の仕方によって「軽微なクレーム」が「重大クレーム」になってしまう場合があります。
多く見られるのが「問題発生後、直ぐに対処をしなかったため重大クレームに発展した」というケースです。
すなわち、クレームには「時間を追うごとに重大化していく」という傾向があります。

よくあるパターンが、問題が発生した際に物流会社が荷主へ報告をすると
「なんでそうなったんだ？原因はなんなんだ？直ぐに調べて、対策書を出しなさい！！」
と感情的に言われるケースです。
これが恒常的になると、物流会社は問題発生後直ちに荷主に連絡をせずに、
「原因を調べて、対策書を作ってから報告する」
という流れになり、クレームへの対処が後手後手になってしまいます。

クレーム処理のポイントは「対処」→「原因追及」→「対策」の3つの順番で処理をすることです。

対処　　　：現在の状態をいち早く正確に伝え、ダメージが最小限となる対応策を講じる
原因追及：発生の原因と背景を正確に調査し、問題点を把握する
対策　　　：同種もしくは類似のトラブルが発生しないよう運用方法を改善する

発生するとどうしても感情的になりがちなクレーム対応ですが、
重大化を防ぐためにはいかに冷静に上記3つの流れで対応ができるかがポイントとなります。

そのためには、荷主・物流会社双方が普段から目的意識を共有した中で、
クレーム処理の対応マニュアルなどを整備しておく必要があると思います。

つづく・・・・