これまで２回にわたりクレーム削減の方法についてお話いたしました。

その１・・・「発生率による相対評価」
その２・・・「クレームの重大化を防ぐ」

今回は、これら２つの要素を踏まえた評価できる簡単なマトリックスをご紹介します。

【クレーム実績・・・事例】

件数は11月に対し12月が4件（31％）増加していますが、
クレーム発生率をみると11月が722ppm、12月が680ppmと、
12月の方が発生率としてはやや低くなっています。

ではクレームの内訳についてみてみましょう。
11月が重大クレームが3件起きていたのに対し、12月は1件と大幅に削減しています。

【クレーム評価マトリックス】

クレームの重要度の階数及び評価積数は独自に設定してください。
金額として評価できる場合には損害額で積算する方法でも構いません。

この指標を使うと、11月に比べて12月はクレーム発生の内容が大幅に改善していることが分かりますね。
非常に分かり易い指標ですので是非使ってみてください。

クレームを実際に指標管理する場合は以下のポイントをおさえてください。

１．現場に対しては分かり易い指示をする
実際の作業者に対しては指標管理などを話してもピンと来ない場合が多いので、
分かり易い指示をしてください。
「クレームが発生したら即報告、即対応」・・・など

２．一喜一憂せずにじっくり対策
ちょっと難しい話ですが、クレーム発生率は、分母に対して分子が非常に小さい指標です。
従って品質にかかわらず運が良ければ率が低くなり、運が悪ければ率が高くなる傾向があります。
（統計学で言うところの「ゆらぎ」が発生しやすい）
センターの業績評価や、委託会社の品質評価を行うに当たっては、この指標をもとに、
さらに移動平均法を使うとか、取り組みに対する評価を加えるなどをすることにより、
より現実的な評価を加える工夫をしてください。

３．クレームを吸い上げることが重要
クレーム削減においてとても重大な落とし穴は、「クレームゼロ運動」などをすることにより、
クレームを「悪」と考え握りつぶす人が出てくることです。
クレームに真摯に対応することは、お客様をファンにするチャンスでもあります。
クレーム報告者を評価するぐらいのつもりで、
クレームを積極的に吸い上げる風土づくりを考えてください。