『私が実践した現場改善手法』
　　～競争優位な現場力の作り方～

第１回：物流サービスにおける現場力とは何か

筆者は、９年前メーカーの生産技術者から職種転換してきました。
物流子会社の本社スタッフだけでなく、ライン職長である流通センター長の経験を務める中で体得した
物流現場の改善手法について、浅学の考え方を述べますので、皆様と一緒に研究して参りたいと考えます。

まず、第１回は、物流サービスにおける現場力とは何か？です。

物流子会社に異動して、物流サービスの本来機能は何かと自分なりに考え、
『モノを販売する企業（部門）と協働し、顧客のニーズに適合しつつ、商品・サービス並びに関連情報の、
生産地点から消費地点に至るまでの動脈及び静脈のフローとストックを、
効率的・効果的に計画実施統制して、顧客満足度を高める活動である』と定義し、行動してきました。

この考え方を経営視点で纏めると、このような概念図（下図）で表すことができます。

即ち、経営資源インプットがあり、物流サービス工程があり、
結果としての物流サービスと経営成果のアウトプットであります。
物流活動が複雑化・高度化した現在、自社単独で、物流サービス活動の全てを展開することは不可能に近く、
請負企業や実運送企業等、多数のパートナー企業との連携協力を得て、この役割機能を果していると言えます。

概念図から判る通り、現場力とは、この一連の諸活動を総称して（商品力・生産力・販売力と同じく）、
顧客への物流サービスによる顧客満足度の提供水準の高低と、
合わせて自社経営活動の業績達成度を意味したものと理解して良いと思います。

即ち、現場力による物流改善とは、下記のような内容を指すと考え、従業員の協力を得て、
改善活動を実践して参りました。

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【物流サービスにおける顧客満足度向上】
　（１）アベイラビリティー（欠品、納期順守率）
　（２）顧客クレーム（発荷主、着荷主）
　（３）事故（商品、人身）
　（４）在庫管理（棚卸差異）

【経営活動における業績の達成度】
　（１）業績（P/L、B/S、C/F）
　（２）顧客満足度（物流品質、業務継続リピート＆新規業務受託）
　（３）従業員満足度（モラール、改善提案、専門性、退職率）

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有り体に申せば、私達、物流事業者の役割は、荷主にお役立ちし、同時に従業員の満足度を高め、
企業発展していく役割であると申せましょう。
高品質、迅速、低コストな物流サービスを提供していく実現力（ドライビングフォース）が
現場力そのものであるとも言えます。

物流業は典型的な労働集約型産業であり、多数の従業員を組織化、モチベーションを高めて、
彼等の能力を最大限に活用していく取組みが、競争力の源泉となります。
彼等により良く理解してもらって、ベクトルを合わせ、受身ではない、前向きで積極的な実践活動を
展開してもらうためにも、現場力についての判り易い定義付けが重要な意味を持つ訳です。

この明確な理解が、現場レベルでの『改善力』において、大きな優位性（武器）になるのです。